Ικανοποίηση πελατών των Εργαστηρίων Αισθητικής στην Ελλάδα και η ανάγκη ποιότητας στην Αισθητική

Abstract

Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί πρωτεύοντα στόχο για τις επιχειρήσεις καθώς το κόστος διατήρησης ενός υφιστάμενου πελάτη είναι πολύ μικρότερο από το κόστος προσέλκυσης ενός νέου. Οι καταναλωτές ενημερώνονται και ανεβάζουν τον πήχη των απαιτήσεών τους, αναγκάζοντας τις επιχειρήσεις να προσαρμόζονται στις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες τους. Η κατάσταση είναι ακόμα δυσκολότερη στον τομέα των υπηρεσιών λόγω της άϋλης μορφής των, αλλά και της εμπλοκής του ανθρώπινου παράγοντα. Η επίτευξη και η διατήρηση καταναλωτικής αφοσίωσης αποτελεί τον απόλυτο στόχο στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.

Ιδιαίτερα τα Ινστιτούτα παροχής υπηρεσιών αισθητικής και ομορφιάς, λόγω της παρουσίας νέων τεχνικών και προϊόντων, επιβάλλεται να διασφαλίσουν μια σταθερή και μόνιμη σχέση με τους πελάτες τους. Βασικό εργαλείο για να το πετύχουν είναι η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών των επιχειρήσεων του κλάδου, αλλά και η καταγραφή των παραπόνων τους, προκειμένου να αναδειχθούν οι παρεμβάσεις που απαιτούνται ώστε να βελτιωθούν και να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητά τους.

Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η εκτίμηση της συνολικής ικανοποίησης των πελατών των εργαστηρίων αισθητικής στη χώρα μας μέσω επιστημονικής προσέγγισης και με τη βοήθεια του μοντέλου MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis).  Με την εφαρμογή αυτής της μεθόδου αναδεικνύονται συνολικοί και επί μέρους δείκτες ικανοποίησης, καθώς και η σημαντικότητα των σχετικών κριτηρίων. Τέλος με τη βοήθεια SWOT ανάλυσης αναδεικνύονται τα δυνατά και αδύνατα σημεία του κλάδου, ενώ προτείνονται λύσεις βελτιστοποίησης.

Abstract

Customers’ satisfaction is one of the most important objectives for companies, given that the maintenance cost of an existing customer is smaller than the attracting cost of a new one. Consumers are constantly informed, hence, demand and raise the standards of their requirements. That hardens and complicates the environment for the enterprises, which are forced to adjust to the consumers’ needs. The sector of services is even more difficult to cope with, due to the entanglement of human factor. The achievement and maintenance of consuming devotion is a main objective for enterprises in this field.

Particularly, the institutes of aesthetics and beauty are imposed to ensure a constant and permanent relation with their customers. The measurement of customers’ satisfaction and the notification of complaints, are very important tools, in the pursuit of that goal. They lead to the revelation of the required interventions for improvement of services rendered and competitiveness in general.

The aim of the present research is the estimation of total satisfaction of beauty centers’ customers inGreeceby using MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) method. This data analysis method calculates global and partial satisfaction indices, as well as the relative importance of each satisfaction criterion. Finally, through a SWOT analysis strong and weak points of the aesthetic sector are defined and solutions are proposed.